Dans le monde de l'hôtellerie, où les options sont infinies et où la fidélité peut être éphémère, une chose incite les clients à revenir : se sentir uniques. Et je ne parle pas d'un « cadeau de bienvenue » à l'emporte-pièce ou d'un modèle d'e-mail de suivi. Je parle de touches authentiques et attentionnées qui créent des souvenirs impérissables, de ces moments époustouflants dont les voyageurs ne peuvent s'empêcher d'être ravis. En cette période d'incertitude, une chose est sûre pour assurer le succès de votre hôtel : vous proposer des expériences inoubliables.

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La personnalisation est primordiale

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Oui, les clients adorent être accueillis par leur nom, mais la véritable personnalisation va bien au-delà. Cela commence par l'écoute. Qu'est-ce qui les a amenés ici ? Qu'est-ce qui les motive ? Entraînez votre équipe à détecter ces indices personnels lors des réservations, des enregistrements et des conversations. Ensuite, stockez ces informations là où cela compte, dans un système partagé auquel l'ensemble du personnel peut accéder et agir. Leur chambre préférée, leur demande de lait d'amande ou leur préférence pour les départs tardifs ne sont pas simplement mémorisés, cela devient la nouvelle norme.

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De petites surprises, un grand impact

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Quand il s'agit d'impressionner des clients, il ne s'agit pas d'un grand geste, mais de sincérité. Cette mise à jour d'anniversaire ou ce dessert surprise ? Bien sûr, c'est impressionnant. Mais c'est le pourquoi qui se cache derrière tout cela qui nous tient à cœur. Utilisez ce que vous avez appris sur vos clients pour donner un sens à chaque point de contact. Un mot de bienvenue qui fait un clin d'œil à leur artiste préféré. Un livre sur la table de chevet qui correspond à leur ambiance. Ces moments ne font pas qu'agrémenter le séjour, ils le gravent dans la mémoire.

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Anticipez les besoins avant qu'ils ne le demandent

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Le service personnalisé ne fonctionne que lorsque toute l'équipe est synchronisée. Cela signifie que les préférences des clients, qu'il s'agisse d'une habitude d'enregistrement anticipé ou d'une passion pour l'eau gazeuse, doivent être facilement accessibles, mises à jour et prises en compte. Aucun système sophistiqué n'est requis, juste un processus cohérent que tout le monde suit. Lorsque les équipes partagent des informations de manière fluide, elles peuvent anticiper les besoins avant même que les clients ne pensent à les demander. C'est alors que la magie opère et que les invités commencent à se demander si vous lisez vraiment dans leurs pensées. Continuez donc à recueillir ces petites informations personnelles, utilisez-les intentionnellement et laissez votre équipe transformer des moments ordinaires en raisons de revenir. Encore et encore.